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巩坤:将心比心 打造有温度的客户体验

2020.12.14

    “无论你今天的心情如何,在接通客户电话的那一刻,你就是一名专业的服务工程师,你的服务态度和专业解答,时刻代表着三一的服务形象!”在谈到该如何提供优质服务时,三一高级服务工程师巩坤如是说。

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    8年前,巩坤辗转内蒙青海西安三地,从事配件管理工作,这一干就是5年。日复一日的单调工作,让原本幽默风趣的巩坤心生乏味。既然志不在此,何不跳出这个厌烦的圈子,去寻找更适合自己的工作?

    5年的配件管理经验,加之他对液压系统比较了解,这让巩坤萌生了从事售后维修服务工作的念头。这对他来说是一次转变,也是一项新的职业挑战。

    彼时,巩坤信心百倍。

    一番计划之后,巩坤辞掉了原来的工作,2017年5月,正式入职三一。

    常言道,好事多磨。巩坤的服务之路也并非一帆风顺。

    最开始,他被任命为渭南区域的实习服务工程师。刚入行的巩坤,技术相对薄弱,平时有“师傅”在一旁指导他还能安心一些,要是遇上大家都忙而他只能独自去做服务的时候,克服心理的障碍成了那时巩坤最难的事情。

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    8年前,巩坤辗转内蒙青海西安三地,从事配件管理工作,这一干就是5年。日复一日的单调工作,让原本幽默风趣的巩坤心生乏味。既然志不在此,何不跳出这个厌烦的圈子,去寻找更适合自己的工作?

    5年的配件管理经验,加之他对液压系统比较了解,这让巩坤萌生了从事售后维修服务工作的念头。这对他来说是一次转变,也是一项新的职业挑战。

    彼时,巩坤信心百倍。

    一番计划之后,巩坤辞掉了原来的工作,2017年5月,正式入职三一。

    常言道,好事多磨。巩坤的服务之路也并非一帆风顺。

    最开始,他被任命为渭南区域的实习服务工程师。刚入行的巩坤,技术相对薄弱,平时有“师傅”在一旁指导他还能安心一些,要是遇上大家都忙而他只能独自去做服务的时候,克服心理的障碍成了那时巩坤最难的事情。

印象最深刻的一次维修服务经历无疑是第一次自己去给客户做服务。


当时客户打来电话,说设备分泵出现故障,需要更换分泵。其他人都不在,领导遂派巩坤前往。对于一个新手来说,第一次做服务本应有“师傅”带领,待熟悉基本业务流程后,正式上门。但时间不等人,留给巩坤的也只有在实践中学习。

 

更换分泵最难的是排气。面对不熟悉的工况,巩坤本能的打电话给同事们求救,然而在按照同事的指导操作之后,并没有解决问题。这时候,客户投来质疑的眼神,巩坤也越发不自信。


一番思想挣扎后,巩坤决定独自去解决眼下的问题。他开始现场翻阅随身携带的各种资料,查询相关知识,经过他仔细摸排,寻找窍门,终于换好了分泵。那一刻,他突然感觉自己浑身充满了力量。


在实践中,他深刻地理解了想要提升自己技术,别人的帮助永远是辅助的,最重要的还是要自己积极钻研和学习。


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    时至今日,很多服务人员对售后维修服务工作的理解还停留在“客户设备有问题,联系售后服务人员,售后服务人员再去维修”这样一个概念上。但巩坤在服务这条道路上,逐渐意识到,服务人员应从原有的被动服务变成主动服务,只有这样才能未雨绸缪,把售后维修服务工作变成主动解决问题而不是到处像消防员一样准备随时“灭火”的状态。

    在平时的工作中,主动联系客户并询问客户的设备状况,及时帮助客户处理故障,这样人性化的超前服务更容易得到客户的认可。排除隐患,确保每台设备安全操作,是每位服务工程师的职业梦想。

    在客户面前,巩坤真诚相待,他认为服务是有温度的。

    一次给客户维修设备的时候,在客户的要求下,巩坤顺便帮忙排除了一下其他品牌设备的故障,他认真做事,不拘一格的性格和专业耐心的服务,给客户留下了深刻的印象。后来这个客户转而成为三一的忠实客户,这与包括巩坤在内的广大三一服务人员的点滴努力不无关系。用巩坤的话来说,“在真诚服务和套路面前,客户的眼睛是雪亮的,作为售后人员,认真做好自己的服务工作,就是对三一最好的宣传,用将心比心的服务态度换取客户的认可。”

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    在短短的采访过程中,巩坤接到了三通来自客户的电话,每一通电话他都能在第一时间反应出客户的设备型号,像朋友闲谈一般,为客户提供解决方案。这些都离不开他平时努力和积累。

    巩坤认为售后服务人员应站在客户的角度考虑问题,满足客户合理范围内的要求,把客户当朋友一样去对待,客户也会拿你朋友。但在面对客户的无理要求时,巩坤也会在给其阐明原则之后,果断拒绝。

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    通过他的不懈坚持和努力下,巩坤用两年时间考完了三一初、中、高级服务工程师的资格认证。如今作为西安西区的服务主任,巩坤在自己的服务之路上越走越远。在巩坤的心目中,服务是没有固定形式的,客户的满意度就是标准。而如何衡量客户的满意度呢?其实最基本也是最起码的,那就是自己的技术水平要过硬,在维修服务设备这个老本行上千万不能掉链子。发现问题,解决问题。客户其实最需要的是这样一种能力。很多服务人员本末倒置,忽略了这才是跟客户打交道过程中最重要的。

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    在售后维修服务的道路上,巩坤立志为客户打造更有温度的用户体验,可谓壮志凌云。相信在他的带领下,西安西区的售后维修服务水平也将迎来全新的升级!

陕西三一重起 官方微信

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